大家好，在SERVEONE MRO流程中
我是尹成贤，今天我将为大家讲解VOC
在整个MRO流程中，今天我要讲的VOC内容就是这一部分
本次课程的目标如下
第一，了解SERVEONE的VOC所指何物
第二，了解SERVEONE如何管理VOC
第三，了解与实物流程相关的特殊VOC
即换货、AS、退货和取消订单这几种VOC的特点
此外，在FAQ部分，我将介绍一线业务中常见的问题
并简要回答这些问题
首先介绍一下我自己，我是有三个月女儿的女儿傻瓜
每天都过得很幸福
我的爱好是运动，喜欢打羽毛球
我现在有8年的工作经验，主要负责运营相关系统的管理和规划
是VOC概览
VOC是什么呢？
Voice of Customer
客户的声音
是指客户提出的所有要求和疑问
与SERVEONE相关的所有客户咨询和请求
从订购前关于SERVEONE前台使用的咨询
到配送完成后销售结算过程中的请求
以及所有疑问
在SERVEONE，VOC分为两种类型进行管理
即一般VOC和特殊VOC
一般VOC是客户的咨询请求
特殊VOC是指伴随商品移动的VOC
包括退货、换货、AS和取消订单
总共是这四种
一般VOC在确认咨询事项并回复后即可结束
而特殊VOC则与实物移动的完成情况
销售结算和现金流相关联
因此有必要对此类内容进行深入探讨
所以呢我将在后面分别详细讲解这些内容
下面这个表格是24年1月至12月
累积的VOC情况
从中可以看出客户最常向SERVEONE咨询什么内容
以及最常要求什么服务
SERVEONE的客户们如表所示
最常确认的就是配送日期的确认请求
看到这些数据，好奇这些数据是如何管理的
以及如何提取的
现在，我将介绍SERVEONE的VOC
管理系统Zendesk
提到Zendesk，运营负责人可能会比较熟悉
而其他负责人可能会感到陌生
Zendesk是一款客户服务软件
它能够将来自不同渠道的客户咨询
进行统一管理和分析，是一款云系统
要解释现在，可能需要先了解过去
在20年以前，VOC并非通过统一系统进行管理
而是通过各自的渠道进行管理
例如，通过A的邮件收到的咨询，由A回复邮件后结束
B接听的电话，由B回复后结束
而客户在前台留下的帖子
则由C在SMRO VOC处理菜单中确认
并回复后结束
都是这种单独处理的方式
以这种方式管理，导致无法进行履历管理
负责人可能会遗漏
或者在负责人不在时，业务无法处理，从而产生问题
为了解决这些问题，我们引入了Zendesk
Zendesk的流程如下
来自电话、邮件、聊天机器人、前台等
各个渠道的请求会被整合到Zendesk中
然后，根据预设的逻辑
请求会自动分配给负责人
负责人可在Zendesk内完成工作
因此，可以在Zendesk这一个系统内实现一站式处理
并且数据可以统一管理
此外，业务可以在系统上共享
并且可以进行协同工作
因此可以按小组执行任务
因此，工作不会集中在某个人身上
而是实时分配给整个小组的人员
可以快速接收和反馈客户请求
即使负责人员不在或发生变动，其他人员也能灵活处理工作
从而避免工作空缺
此外，从接收请求到处理完成的所有内容都在系统上进行管理
可以避免遗漏
其优势在于可以查看历史记录，或作为市场感知的数据来使用
大家对管理流程和系统特点都理解了吗？
接下来，我将介绍实际的运营方式
以及实际系统的构成方式
考虑到客户公司的业务特性，我们以三种方式进行运营
第一种，C组，通用
第二种，J组，专职
第三种，S组，常驻
我们以这三种方式进行运营
C组的代表渠道是02-6363-7900
以及support@sub1.co.kr，通过这些渠道接收咨询后
电话由外包公司接听，其余的会自动
分配给负责人进行处理
这种方式适用于大多数可以通过通用流程回复的情况
适合以简单咨询为主，并且可以由不特定人员处理的客户公司
第二种是J组，专职小组
如这里所示，通过小组代表渠道接收咨询后
会自动分配给负责的小组进行处理
通常客户公司除了SERVEONE系统外，还会使用自己的系统
这种情况下，需要具备一定的基础知识
才能进行沟通
因此由特定的部门来处理VOC
第三种是S组，常驻小组
如这里所示，通过每个负责人的渠道接收咨询后
VOC会自动分配给固定的负责人进行处理
适用于需要现场确认和立即响应的情况
有时候，可能会认为专职小组J组
和S组的负责人与客户公司之间是一对一关系
但只有S组是一个负责人负责一个客户
而C组和J组则是由N名成员
组成的小组负责N家客户公司
如果您想知道每个运营单位的Zendesk运营方式
可以在SMRO的负责人管理和客户助理管理菜单中进行确认
如果大家想知道运营形态
可以根据Zendesk组名中的C组、J组
等字母来确认运营形态
如果大家想进行查询业务请求
可以查看各组的联系方式和邮箱地址并提出请求
现在，我们来了解一下Zendesk的处理流程
以及实际的操作界面
接下来，大家会经常看到一个词
那就是工单
工单可以简单地将其理解为请求
因此，工单编号就是请求编号
工单数量就是请求数量
工单指的是通过各种渠道
进入Zendesk的每一个请求，可将其理解为是用来称呼请求的单位
工单的处理流程如下图所示
当收到咨询时，状态为N，即新建
分配给负责人后，状态为O，即开放
如果运营负责人正在确认，状态为H，即暂挂
如果正在咨询相关部门或客户合作商后等待，状态为P，即待处理
回复完成后，状态为S
回复完成后24小时，状态变为C
至此，该工单处理结束
在这个过程中，当首次分配给负责人时
以及公开回复工作完成时
系统会向客户发送通知邮件，如图片所示
这是实际的界面
如大家所见，来自不同渠道的客户请求，电话、电子邮件
以及聊天等，都会像屏幕上一样
在同一个界面上进行更新
左侧显示了未解决工单、暂挂工单和已结束工单
大家可以根据预先设定的条件进行分组
右侧则以列表形式显示了所有工单
Zendesk共有6种渠道
API是指电话呼入
邮件是指通过邮件收到的请求
网页表单是指由运营负责人直接创建
或由RPA生成的VOC工单
聊天是指通过聊天URL或客户前台聊天机器人中的
1对1咨询进入的工单
网页小部件是指在非工作时间或聊天连接延迟时
通过咨询生成的工单
已结束工单是指从已结束的工单中
客户请求或负责人回复邮件时生成的类型
总共分为6种类型
如果更详细地了解视图界面和字段值
左侧是设置为默认值的视图项
可以由负责人单独设置项目
右侧显示了请求工单列表
显示了工单生成时创建的唯一ID、请求渠道
咨询事由、请求人等
在工单列表中点击特定的工单
就会激活如下图所示的详细界面
左上方可以确认请求人姓名、负责人信息
第二，可以输入和修改工单字段
第三，可以使用公开回复功能
通过邮件回复给请求人或抄送人
回复不会发送给请求人或抄送人
但可以供内部负责人之间沟通的
内部备忘录功能也可以使用
右侧可查看请求人的
详细信息和过往交互记录
此外，对于非Zendesk账户的离线请求或
通过个人联系渠道接收的VOC
也可以通过Zendesk内的工单创建功能
进行履历管理
输入请求人和负责人的信息、工单字段
以及标题、内容和工作内容后，即可创建新的工单
有些事项需要比一般VOC更优先处理
那就是包含客户不满的投诉事项
在Zendesk中，投诉类VOC
是通过单独的流程进行管理的
流程如大家所见
系统会自动筛选出VOC中包含负面关键词的工单
并由AI自动定义为潜在的投诉工单
我们将潜在投诉工单的优先级指定为紧急，并优先处理
在处理过程中，组织负责人会在回复前进行确认
从而进行事先管理，以防问题扩大
投诉情况可以在Teams和BI中进行确认
未完成的情况可以在Teams中进行确认
可以确认投诉工单的
实际处理主体、未解决天数等信息
此外，在BI中，可以基于已完成的工单进行分析
可以查看各客户公司的投诉情况、投诉排名靠前的
法人运营单位、部门情况等信息
这些信息可用于识别内部问题，以防止再次发生
也可用于改善目的
VOC管理费可以用来确认各团队的业绩
还可以确认工单处理的详细内容
到目前为止，我们已经了解了VOC管理系统Zendesk的
流程和系统
现在，我们来了解一下伴随实物移动的
特殊VOC，即换货、AS、退货、取消VOC的流程
特殊VOC的大致流程是通用的，因此我们先了解一下
然后再对各个VOC进行详细说明
首先，当客户向运营负责人申请退货、换货或AS时
运营负责人会在线下与合作商进行事先协商
协商完成后，VOC处理将在系统上结束
系统上的VOC处理结束后
根据配送形式，枢纽或合作商
会移动实物，实物移动完成后
该VOC的流程就完全结束了
这是换货VOC的业务流程
对于已完成配送的商品，需要根据换货规定
与原订单的合作商协商完成后才能进行换货
在将换货VOC的处理状态选定为YES 后
当处理结束时，系统会通过VOC编号发起换货请求
并向合作商枢纽请求进行换货
换货不会单独生成订单
而是通过VOC编号，由原订单的合作商
以与原订单相同的配送形式进行，请务必注意这一点
这里按照我前面介绍的顺序进行了展示
建议大家仔细阅读一下
AS也是同样的情况
对于已配送完成的商品，需要与可提供AS的合作商协商完成后
才能进行AS
VOC处理结束后，系统会根据配送形式，通过VOC编号
向指定的合作商枢纽发起请求
需要注意的是，AS可能无法由原订单的合作商进行
因此不一定非要由原订单的合作商来处理
而是由运营负责人指定的合作商来处理
请大家注意这一点
但是，配送形式必须与原订单的配送形式相同
这一点也很重要
建议大家阅读一下下面关于直送和无库存的详细内容
一个特别之处是，换货是与原订单合作商相同的
而AS由于其特殊性，AS通常是在长时间使用后才进行
因此原订单的合作商可能无法处理
可以向运营负责人指定的合作商发起请求的这一点
请大家再次参考一下
退货特殊VOC与换货和AS有不同的特点
对于已完成配送的商品，需要根据退货规定
与原订单合作商协商完成后
再进行退货，这一点是相同的
VOC处理结束后，系统会生成一个以900开头的退货订单号
并通过该退货订单号，由原订单的合作商和原订单的配送形式
进行相同的处理
这是按照我前面介绍的顺序展示的内容
建议大家仔细阅读一下
退货VOC还有一个需要额外检查的要点
需要注意蓝色框中按配送形式划分的退货订单状态
以及红色框中根据VOC状态
进行销售结算的可能性
对于直送情况，退货订单完成时间和VOC完成时间是相同的
处理结束后生成退货订单
在合作商接收退货订单后
当实物退回到合作商时，退货完成
VOC也同时完成
因此，在该时间点可以进行销售结算
中心VMI的情况也一样，只是处理主体不是合作商而是枢纽
当实物退回到枢纽时，退货完成
VOC也完成，因此可以在该时间点进行结算
然而，无库存商品是在处理结束后生成退货订单
当枢纽从客户公司收回实物时
VOC就完成了，但商品尚未退回给合作商
此时无法进行销售结算
结论是，即使VOC已结束
退货订单的状态必须是已退回给合作商
也就是说，只有商品完成退回给合作商后，才能进行销售结算
从VOC完成到退货处理完成的这段时间
是需要持续关注的重点
如果说退货、换货、AS VOC是针对已完成配送的订单
那么取消订单VOC则是针对出库确定之前状态的订单
取消订单VOC是针对出库确定之前的订单
客户提出请求时，需与合作商协商完成后才能进行订单取消
VOC处理结束后，该订单会自动完成，不涉及实物移动
取消订单时，需要根据订单状态
务必确认是否需要与合作商协商以及是否可以取消订单
由于合作商收到订单后很可能已经开始处理
因此必须与合作商协商
结论是，在收到订单前和
收到订单后的情况下
只要与合作商协商完成，就可以进行对这两种订单取消处理
但是，刚才提到的情况仅限于出库确定之前的订单
如果状态变为出库确定之后，就无法取消订单
必须进行退货处理，请务必记住这一点
以上就是关于换货、AS、退货和取消订单这几种VOC的介绍
与一般VOC相比，特殊VOC
需要事先熟知一些流程
可能会让人感到有些困惑
为此，我整理了几个常见问题
在此之前，请注意SERVEONE的退货和退款规定如下所述
建议大家阅读一下
好的，接下来我将列出一些与此相关的常见问题
首先，第一个问题是，我想将正在换货的商品改为退货
对此，答案是无法变更
因为换货和退货的实物与系统流程不同
在系统中，将正在换货的商品
变更为退货
会导致实物与系统流程不一致
因此无法变更
下一个问题是，客户说要重新使用已退回的商品
有什么办法可以处理吗？
由于商品已被收回，系统无法回退
因此需要与客户协商，以重新订购的方式进行处理
下一个问题是，由于客户公司的预算原因
想退回三个月前订购的商品
对此，答案是，对于收货后超过15天的商品
必须事先与合作商进行协商
不应根据客户的请求而进行无实物退货处理这一点
也需要注意
第四个问题是，在处理退货、换货和AS时，我想自己指定配送形式
对此，答案是，因为配送形式是通过订单的订购模拟自动决定的
因此无法直接指定配送形式
接下来是退货、换货和AS VOC的取消可行状态
如表所示，由于正在处理的VOC的取消
可行状态因VOC类型和配送形式而异
我认为熟知这些内容会对您的工作有所帮助
以上就是关于SERVEONE VOC管理系统Zendesk、特殊VOC的系统处理
和实物流程的内容
长时间的辛苦了，谢谢