1
00:00:13,600 --> 00:00:16,951
大家好，在SERVEONE MRO流程中

2
00:00:16,951 --> 00:00:19,963
我是尹成贤，今天我将为大家讲解VOC

3
00:00:20,380 --> 00:00:25,320
在整个MRO流程中，今天我要讲的VOC内容就是这一部分

4
00:00:25,659 --> 00:00:28,459
本次课程的目标如下

5
00:00:28,899 --> 00:00:32,739
第一，了解SERVEONE的VOC所指何物

6
00:00:32,959 --> 00:00:36,319
第二，了解SERVEONE如何管理VOC

7
00:00:36,579 --> 00:00:41,040
第三，了解与实物流程相关的特殊VOC

8
00:00:41,041 --> 00:00:46,721
即换货、AS、退货和取消订单这几种VOC的特点

9
00:00:47,140 --> 00:00:51,379
此外，在FAQ部分，我将介绍一线业务中常见的问题

10
00:00:51,380 --> 00:00:54,400
并简要回答这些问题

11
00:00:55,039 --> 00:00:59,120
首先介绍一下我自己，我是有三个月女儿的女儿傻瓜

12
00:00:59,120 --> 00:01:01,280
每天都过得很幸福

13
00:01:01,719 --> 00:01:04,601
我的爱好是运动，喜欢打羽毛球

14
00:01:04,601 --> 00:01:09,813
我现在有8年的工作经验，主要负责运营相关系统的管理和规划

15
00:01:10,600 --> 00:01:12,519
是VOC概览

16
00:01:12,799 --> 00:01:15,080
VOC是什么呢？

17
00:01:15,500 --> 00:01:17,340
Voice of Customer

18
00:01:17,564 --> 00:01:18,804
客户的声音

19
00:01:19,069 --> 00:01:22,929
是指客户提出的所有要求和疑问

20
00:01:23,280 --> 00:01:27,151
与SERVEONE相关的所有客户咨询和请求

21
00:01:27,152 --> 00:01:30,112
从订购前关于SERVEONE前台使用的咨询

22
00:01:30,899 --> 00:01:34,319
到配送完成后销售结算过程中的请求

23
00:01:34,319 --> 00:01:36,020
以及所有疑问

24
00:01:37,139 --> 00:01:41,639
在SERVEONE，VOC分为两种类型进行管理

25
00:01:41,779 --> 00:01:44,679
即一般VOC和特殊VOC

26
00:01:45,159 --> 00:01:48,200
一般VOC是客户的咨询请求

27
00:01:48,200 --> 00:01:52,019
特殊VOC是指伴随商品移动的VOC

28
00:01:52,019 --> 00:01:54,560
包括退货、换货、AS和取消订单

29
00:01:54,560 --> 00:01:56,661
总共是这四种

30
00:01:57,500 --> 00:02:03,040
一般VOC在确认咨询事项并回复后即可结束

31
00:02:03,200 --> 00:02:06,901
而特殊VOC则与实物移动的完成情况

32
00:02:06,901 --> 00:02:09,661
销售结算和现金流相关联

33
00:02:09,662 --> 00:02:12,822
因此有必要对此类内容进行深入探讨

34
00:02:13,792 --> 00:02:18,259
所以呢我将在后面分别详细讲解这些内容

35
00:02:18,659 --> 00:02:23,100
下面这个表格是24年1月至12月

36
00:02:23,101 --> 00:02:25,121
累积的VOC情况

37
00:02:25,121 --> 00:02:28,660
从中可以看出客户最常向SERVEONE咨询什么内容

38
00:02:28,661 --> 00:02:31,372
以及最常要求什么服务

39
00:02:32,240 --> 00:02:35,220
SERVEONE的客户们如表所示

40
00:02:35,221 --> 00:02:39,441
最常确认的就是配送日期的确认请求

41
00:02:39,920 --> 00:02:44,280
看到这些数据，好奇这些数据是如何管理的

42
00:02:44,281 --> 00:02:47,101
以及如何提取的

43
00:02:47,260 --> 00:02:50,140
现在，我将介绍SERVEONE的VOC

44
00:02:50,140 --> 00:02:52,843
管理系统Zendesk

45
00:02:53,300 --> 00:02:56,620
提到Zendesk，运营负责人可能会比较熟悉

46
00:02:56,620 --> 00:02:59,420
而其他负责人可能会感到陌生

47
00:02:59,920 --> 00:03:03,759
Zendesk是一款客户服务软件

48
00:03:03,760 --> 00:03:07,000
它能够将来自不同渠道的客户咨询

49
00:03:07,000 --> 00:03:10,980
进行统一管理和分析，是一款云系统

50
00:03:11,500 --> 00:03:15,380
要解释现在，可能需要先了解过去

51
00:03:15,540 --> 00:03:19,199
在20年以前，VOC并非通过统一系统进行管理

52
00:03:19,199 --> 00:03:21,913
而是通过各自的渠道进行管理

53
00:03:22,239 --> 00:03:27,540
例如，通过A的邮件收到的咨询，由A回复邮件后结束

54
00:03:27,540 --> 00:03:32,280
B接听的电话，由B回复后结束

55
00:03:32,280 --> 00:03:34,740
而客户在前台留下的帖子

56
00:03:34,740 --> 00:03:38,359
则由C在SMRO VOC处理菜单中确认

57
00:03:38,964 --> 00:03:40,604
并回复后结束

58
00:03:40,604 --> 00:03:42,499
都是这种单独处理的方式

59
00:03:42,819 --> 00:03:46,899
以这种方式管理，导致无法进行履历管理

60
00:03:46,900 --> 00:03:48,380
负责人可能会遗漏

61
00:03:48,380 --> 00:03:52,500
或者在负责人不在时，业务无法处理，从而产生问题

62
00:03:52,740 --> 00:03:57,020
为了解决这些问题，我们引入了Zendesk

63
00:03:58,220 --> 00:04:00,779
Zendesk的流程如下

64
00:04:01,279 --> 00:04:04,300
来自电话、邮件、聊天机器人、前台等

65
00:04:04,300 --> 00:04:07,741
各个渠道的请求会被整合到Zendesk中

66
00:04:08,020 --> 00:04:10,719
然后，根据预设的逻辑

67
00:04:10,720 --> 00:04:12,805
请求会自动分配给负责人

68
00:04:12,805 --> 00:04:16,140
负责人可在Zendesk内完成工作

69
00:04:17,080 --> 00:04:22,079
因此，可以在Zendesk这一个系统内实现一站式处理

70
00:04:22,079 --> 00:04:24,640
并且数据可以统一管理

71
00:04:25,160 --> 00:04:28,379
此外，业务可以在系统上共享

72
00:04:28,380 --> 00:04:30,729
并且可以进行协同工作

73
00:04:30,729 --> 00:04:32,839
因此可以按小组执行任务

74
00:04:33,079 --> 00:04:36,119
因此，工作不会集中在某个人身上

75
00:04:36,120 --> 00:04:39,420
而是实时分配给整个小组的人员

76
00:04:39,420 --> 00:04:43,320
可以快速接收和反馈客户请求

77
00:04:44,200 --> 00:04:49,319
即使负责人员不在或发生变动，其他人员也能灵活处理工作

78
00:04:49,319 --> 00:04:51,940
从而避免工作空缺

79
00:04:52,160 --> 00:04:57,880
此外，从接收请求到处理完成的所有内容都在系统上进行管理

80
00:04:57,880 --> 00:04:59,839
可以避免遗漏

81
00:04:59,840 --> 00:05:04,880
其优势在于可以查看历史记录，或作为市场感知的数据来使用

82
00:05:05,580 --> 00:05:09,399
大家对管理流程和系统特点都理解了吗？

83
00:05:09,619 --> 00:05:12,940
接下来，我将介绍实际的运营方式

84
00:05:12,940 --> 00:05:17,339
以及实际系统的构成方式

85
00:05:17,919 --> 00:05:22,299
考虑到客户公司的业务特性，我们以三种方式进行运营

86
00:05:22,479 --> 00:05:24,980
第一种，C组，通用

87
00:05:24,981 --> 00:05:27,202
第二种，J组，专职

88
00:05:27,202 --> 00:05:28,903
第三种，S组，常驻

89
00:05:28,903 --> 00:05:32,080
我们以这三种方式进行运营

90
00:05:32,300 --> 00:05:35,840
C组的代表渠道是02-6363-7900

91
00:05:35,841 --> 00:05:41,861
以及support@sub1.co.kr，通过这些渠道接收咨询后

92
00:05:41,861 --> 00:05:44,360
电话由外包公司接听，其余的会自动

93
00:05:44,360 --> 00:05:47,259
分配给负责人进行处理

94
00:05:47,839 --> 00:05:51,799
这种方式适用于大多数可以通过通用流程回复的情况

95
00:05:51,799 --> 00:05:56,959
适合以简单咨询为主，并且可以由不特定人员处理的客户公司

96
00:05:57,399 --> 00:06:00,040
第二种是J组，专职小组

97
00:06:00,040 --> 00:06:04,259
如这里所示，通过小组代表渠道接收咨询后

98
00:06:04,259 --> 00:06:07,799
会自动分配给负责的小组进行处理

99
00:06:08,099 --> 00:06:12,979
通常客户公司除了SERVEONE系统外，还会使用自己的系统

100
00:06:12,979 --> 00:06:15,960
这种情况下，需要具备一定的基础知识

101
00:06:15,961 --> 00:06:18,190
才能进行沟通

102
00:06:18,190 --> 00:06:21,360
因此由特定的部门来处理VOC

103
00:06:21,720 --> 00:06:24,420
第三种是S组，常驻小组

104
00:06:24,580 --> 00:06:28,539
如这里所示，通过每个负责人的渠道接收咨询后

105
00:06:28,539 --> 00:06:33,180
VOC会自动分配给固定的负责人进行处理

106
00:06:33,600 --> 00:06:37,559
适用于需要现场确认和立即响应的情况

107
00:06:37,719 --> 00:06:40,099
有时候，可能会认为专职小组J组

108
00:06:40,100 --> 00:06:45,944
和S组的负责人与客户公司之间是一对一关系

109
00:06:46,519 --> 00:06:51,200
但只有S组是一个负责人负责一个客户

110
00:06:51,200 --> 00:06:54,419
而C组和J组则是由N名成员

111
00:06:54,419 --> 00:06:58,599
组成的小组负责N家客户公司

112
00:06:59,239 --> 00:07:02,600
如果您想知道每个运营单位的Zendesk运营方式

113
00:07:02,600 --> 00:07:08,800
可以在SMRO的负责人管理和客户助理管理菜单中进行确认

114
00:07:09,460 --> 00:07:11,340
如果大家想知道运营形态

115
00:07:11,340 --> 00:07:14,520
可以根据Zendesk组名中的C组、J组

116
00:07:14,521 --> 00:07:17,756
等字母来确认运营形态

117
00:07:17,980 --> 00:07:20,940
如果大家想进行查询业务请求

118
00:07:20,940 --> 00:07:24,679
可以查看各组的联系方式和邮箱地址并提出请求

119
00:07:24,959 --> 00:07:27,240
现在，我们来了解一下Zendesk的处理流程

120
00:07:27,241 --> 00:07:30,121
以及实际的操作界面

121
00:07:32,360 --> 00:07:35,140
接下来，大家会经常看到一个词

122
00:07:35,140 --> 00:07:37,320
那就是工单

123
00:07:37,500 --> 00:07:42,180
工单可以简单地将其理解为请求

124
00:07:42,400 --> 00:07:45,160
因此，工单编号就是请求编号

125
00:07:45,160 --> 00:07:49,199
工单数量就是请求数量

126
00:07:49,999 --> 00:07:52,399
工单指的是通过各种渠道

127
00:07:52,399 --> 00:07:57,759
进入Zendesk的每一个请求，可将其理解为是用来称呼请求的单位

128
00:07:57,959 --> 00:08:01,039
工单的处理流程如下图所示

129
00:08:01,379 --> 00:08:04,499
当收到咨询时，状态为N，即新建

130
00:08:04,499 --> 00:08:08,020
分配给负责人后，状态为O，即开放

131
00:08:08,300 --> 00:08:12,759
如果运营负责人正在确认，状态为H，即暂挂

132
00:08:12,999 --> 00:08:18,799
如果正在咨询相关部门或客户合作商后等待，状态为P，即待处理

133
00:08:19,459 --> 00:08:22,159
回复完成后，状态为S

134
00:08:22,379 --> 00:08:26,399
回复完成后24小时，状态变为C

135
00:08:26,399 --> 00:08:29,140
至此，该工单处理结束

136
00:08:29,900 --> 00:08:33,239
在这个过程中，当首次分配给负责人时

137
00:08:33,239 --> 00:08:35,259
以及公开回复工作完成时

138
00:08:35,259 --> 00:08:39,300
系统会向客户发送通知邮件，如图片所示

139
00:08:40,020 --> 00:08:41,659
这是实际的界面

140
00:08:41,659 --> 00:08:46,180
如大家所见，来自不同渠道的客户请求，电话、电子邮件

141
00:08:47,140 --> 00:08:51,199
以及聊天等，都会像屏幕上一样

142
00:08:51,199 --> 00:08:53,390
在同一个界面上进行更新

143
00:08:53,739 --> 00:08:57,820
左侧显示了未解决工单、暂挂工单和已结束工单

144
00:08:57,820 --> 00:09:01,839
大家可以根据预先设定的条件进行分组

145
00:09:01,839 --> 00:09:05,339
右侧则以列表形式显示了所有工单

146
00:09:05,699 --> 00:09:08,360
Zendesk共有6种渠道

147
00:09:08,360 --> 00:09:10,160
API是指电话呼入

148
00:09:10,277 --> 00:09:12,717
邮件是指通过邮件收到的请求

149
00:09:12,900 --> 00:09:16,440
网页表单是指由运营负责人直接创建

150
00:09:16,440 --> 00:09:19,939
或由RPA生成的VOC工单

151
00:09:20,279 --> 00:09:24,740
聊天是指通过聊天URL或客户前台聊天机器人中的

152
00:09:24,740 --> 00:09:28,139
1对1咨询进入的工单

153
00:09:28,759 --> 00:09:32,400
网页小部件是指在非工作时间或聊天连接延迟时

154
00:09:32,400 --> 00:09:35,160
通过咨询生成的工单

155
00:09:35,660 --> 00:09:39,379
已结束工单是指从已结束的工单中

156
00:09:39,379 --> 00:09:44,459
客户请求或负责人回复邮件时生成的类型

157
00:09:44,459 --> 00:09:47,020
总共分为6种类型

158
00:09:47,380 --> 00:09:50,819
如果更详细地了解视图界面和字段值

159
00:09:50,819 --> 00:09:54,139
左侧是设置为默认值的视图项

160
00:09:54,279 --> 00:09:57,960
可以由负责人单独设置项目

161
00:09:58,320 --> 00:10:01,759
右侧显示了请求工单列表

162
00:10:01,759 --> 00:10:06,280
显示了工单生成时创建的唯一ID、请求渠道

163
00:10:06,280 --> 00:10:09,400
咨询事由、请求人等

164
00:10:09,900 --> 00:10:13,499
在工单列表中点击特定的工单

165
00:10:13,499 --> 00:10:16,980
就会激活如下图所示的详细界面

166
00:10:17,440 --> 00:10:21,539
左上方可以确认请求人姓名、负责人信息

167
00:10:21,719 --> 00:10:25,119
第二，可以输入和修改工单字段

168
00:10:25,659 --> 00:10:29,140
第三，可以使用公开回复功能

169
00:10:29,140 --> 00:10:31,360
通过邮件回复给请求人或抄送人

170
00:10:31,580 --> 00:10:34,540
回复不会发送给请求人或抄送人

171
00:10:34,540 --> 00:10:37,180
但可以供内部负责人之间沟通的

172
00:10:37,180 --> 00:10:39,359
内部备忘录功能也可以使用

173
00:10:39,999 --> 00:10:43,200
右侧可查看请求人的

174
00:10:43,200 --> 00:10:46,919
详细信息和过往交互记录

175
00:10:47,539 --> 00:10:50,719
此外，对于非Zendesk账户的离线请求或

176
00:10:50,719 --> 00:10:53,539
通过个人联系渠道接收的VOC

177
00:10:53,539 --> 00:10:56,139
也可以通过Zendesk内的工单创建功能

178
00:10:56,139 --> 00:10:58,280
进行履历管理

179
00:10:58,820 --> 00:11:02,640
输入请求人和负责人的信息、工单字段

180
00:11:03,080 --> 00:11:08,599
以及标题、内容和工作内容后，即可创建新的工单

181
00:11:09,639 --> 00:11:14,900
有些事项需要比一般VOC更优先处理

182
00:11:15,180 --> 00:11:18,779
那就是包含客户不满的投诉事项

183
00:11:19,239 --> 00:11:21,700
在Zendesk中，投诉类VOC

184
00:11:21,700 --> 00:11:24,780
是通过单独的流程进行管理的

185
00:11:25,460 --> 00:11:27,539
流程如大家所见

186
00:11:27,539 --> 00:11:30,739
系统会自动筛选出VOC中包含负面关键词的工单

187
00:11:30,739 --> 00:11:35,820
并由AI自动定义为潜在的投诉工单

188
00:11:36,940 --> 00:11:42,639
我们将潜在投诉工单的优先级指定为紧急，并优先处理

189
00:11:42,639 --> 00:11:46,299
在处理过程中，组织负责人会在回复前进行确认

190
00:11:46,299 --> 00:11:49,519
从而进行事先管理，以防问题扩大

191
00:11:50,279 --> 00:11:55,279
投诉情况可以在Teams和BI中进行确认

192
00:11:55,459 --> 00:11:58,760
未完成的情况可以在Teams中进行确认

193
00:11:58,760 --> 00:12:01,339
可以确认投诉工单的

194
00:12:01,339 --> 00:12:06,840
实际处理主体、未解决天数等信息

195
00:12:07,140 --> 00:12:11,079
此外，在BI中，可以基于已完成的工单进行分析

196
00:12:11,339 --> 00:12:16,320
可以查看各客户公司的投诉情况、投诉排名靠前的

197
00:12:16,320 --> 00:12:20,260
法人运营单位、部门情况等信息

198
00:12:20,520 --> 00:12:23,820
这些信息可用于识别内部问题，以防止再次发生

199
00:12:23,820 --> 00:12:26,420
也可用于改善目的

200
00:12:28,340 --> 00:12:32,339
VOC管理费可以用来确认各团队的业绩

201
00:12:32,339 --> 00:12:36,740
还可以确认工单处理的详细内容

202
00:12:38,380 --> 00:12:42,080
到目前为止，我们已经了解了VOC管理系统Zendesk的

203
00:12:42,080 --> 00:12:44,100
流程和系统

204
00:12:44,500 --> 00:12:47,279
现在，我们来了解一下伴随实物移动的

205
00:12:47,279 --> 00:12:54,020
特殊VOC，即换货、AS、退货、取消VOC的流程

206
00:12:56,040 --> 00:13:01,979
特殊VOC的大致流程是通用的，因此我们先了解一下

207
00:13:01,979 --> 00:13:05,459
然后再对各个VOC进行详细说明

208
00:13:05,839 --> 00:13:11,120
首先，当客户向运营负责人申请退货、换货或AS时

209
00:13:11,120 --> 00:13:15,639
运营负责人会在线下与合作商进行事先协商

210
00:13:15,639 --> 00:13:20,180
协商完成后，VOC处理将在系统上结束

211
00:13:20,900 --> 00:13:23,900
系统上的VOC处理结束后

212
00:13:23,900 --> 00:13:27,260
根据配送形式，枢纽或合作商

213
00:13:27,261 --> 00:13:30,720
会移动实物，实物移动完成后

214
00:13:30,720 --> 00:13:33,720
该VOC的流程就完全结束了

215
00:13:34,500 --> 00:13:37,020
这是换货VOC的业务流程

216
00:13:37,440 --> 00:13:40,679
对于已完成配送的商品，需要根据换货规定

217
00:13:40,679 --> 00:13:44,740
与原订单的合作商协商完成后才能进行换货

218
00:13:45,500 --> 00:13:49,039
在将换货VOC的处理状态选定为YES 后

219
00:13:49,039 --> 00:13:53,879
当处理结束时，系统会通过VOC编号发起换货请求

220
00:13:53,879 --> 00:13:57,199
并向合作商枢纽请求进行换货

221
00:13:57,719 --> 00:14:00,120
换货不会单独生成订单

222
00:14:00,120 --> 00:14:02,820
而是通过VOC编号，由原订单的合作商

223
00:14:02,820 --> 00:14:08,019
以与原订单相同的配送形式进行，请务必注意这一点

224
00:14:09,839 --> 00:14:13,840
这里按照我前面介绍的顺序进行了展示

225
00:14:13,840 --> 00:14:16,340
建议大家仔细阅读一下

226
00:14:17,920 --> 00:14:19,879
AS也是同样的情况

227
00:14:19,879 --> 00:14:24,139
对于已配送完成的商品，需要与可提供AS的合作商协商完成后

228
00:14:24,139 --> 00:14:25,900
才能进行AS

229
00:14:26,540 --> 00:14:30,919
VOC处理结束后，系统会根据配送形式，通过VOC编号

230
00:14:30,919 --> 00:14:34,120
向指定的合作商枢纽发起请求

231
00:14:34,420 --> 00:14:38,460
需要注意的是，AS可能无法由原订单的合作商进行

232
00:14:38,460 --> 00:14:41,659
因此不一定非要由原订单的合作商来处理

233
00:14:41,659 --> 00:14:44,939
而是由运营负责人指定的合作商来处理

234
00:14:44,939 --> 00:14:46,839
请大家注意这一点

235
00:14:47,799 --> 00:14:52,019
但是，配送形式必须与原订单的配送形式相同

236
00:14:52,019 --> 00:14:53,180
这一点也很重要

237
00:14:53,480 --> 00:14:58,760
建议大家阅读一下下面关于直送和无库存的详细内容

238
00:15:00,100 --> 00:15:06,019
一个特别之处是，换货是与原订单合作商相同的

239
00:15:06,879 --> 00:15:11,999
而AS由于其特殊性，AS通常是在长时间使用后才进行

240
00:15:11,999 --> 00:15:15,399
因此原订单的合作商可能无法处理

241
00:15:15,399 --> 00:15:18,739
可以向运营负责人指定的合作商发起请求的这一点

242
00:15:18,739 --> 00:15:21,760
请大家再次参考一下

243
00:15:23,160 --> 00:15:28,099
退货特殊VOC与换货和AS有不同的特点

244
00:15:28,399 --> 00:15:31,200
对于已完成配送的商品，需要根据退货规定

245
00:15:31,200 --> 00:15:33,799
与原订单合作商协商完成后

246
00:15:33,799 --> 00:15:36,020
再进行退货，这一点是相同的

247
00:15:36,360 --> 00:15:42,480
VOC处理结束后，系统会生成一个以900开头的退货订单号

248
00:15:42,480 --> 00:15:47,639
并通过该退货订单号，由原订单的合作商和原订单的配送形式

249
00:15:47,639 --> 00:15:49,359
进行相同的处理

250
00:15:49,799 --> 00:15:53,400
这是按照我前面介绍的顺序展示的内容

251
00:15:53,400 --> 00:15:55,659
建议大家仔细阅读一下

252
00:15:56,959 --> 00:16:01,080
退货VOC还有一个需要额外检查的要点

253
00:16:01,980 --> 00:16:06,180
需要注意蓝色框中按配送形式划分的退货订单状态

254
00:16:06,180 --> 00:16:09,720
以及红色框中根据VOC状态

255
00:16:09,720 --> 00:16:12,339
进行销售结算的可能性

256
00:16:12,939 --> 00:16:18,060
对于直送情况，退货订单完成时间和VOC完成时间是相同的

257
00:16:18,520 --> 00:16:21,359
处理结束后生成退货订单

258
00:16:21,359 --> 00:16:24,159
在合作商接收退货订单后

259
00:16:24,159 --> 00:16:28,440
当实物退回到合作商时，退货完成

260
00:16:28,440 --> 00:16:30,959
VOC也同时完成

261
00:16:31,419 --> 00:16:34,899
因此，在该时间点可以进行销售结算

262
00:16:35,159 --> 00:16:40,539
中心VMI的情况也一样，只是处理主体不是合作商而是枢纽

263
00:16:40,539 --> 00:16:44,680
当实物退回到枢纽时，退货完成

264
00:16:44,680 --> 00:16:48,140
VOC也完成，因此可以在该时间点进行结算

265
00:16:48,460 --> 00:16:52,439
然而，无库存商品是在处理结束后生成退货订单

266
00:16:52,439 --> 00:16:56,280
当枢纽从客户公司收回实物时

267
00:16:56,280 --> 00:17:01,280
VOC就完成了，但商品尚未退回给合作商

268
00:17:01,280 --> 00:17:04,220
此时无法进行销售结算

269
00:17:04,800 --> 00:17:07,560
结论是，即使VOC已结束

270
00:17:07,560 --> 00:17:10,399
退货订单的状态必须是已退回给合作商

271
00:17:10,399 --> 00:17:15,019
也就是说，只有商品完成退回给合作商后，才能进行销售结算

272
00:17:15,419 --> 00:17:19,239
从VOC完成到退货处理完成的这段时间

273
00:17:19,239 --> 00:17:22,479
是需要持续关注的重点

274
00:17:23,119 --> 00:17:29,239
如果说退货、换货、AS VOC是针对已完成配送的订单

275
00:17:29,239 --> 00:17:34,460
那么取消订单VOC则是针对出库确定之前状态的订单

276
00:17:35,100 --> 00:17:38,940
取消订单VOC是针对出库确定之前的订单

277
00:17:38,940 --> 00:17:45,059
客户提出请求时，需与合作商协商完成后才能进行订单取消

278
00:17:45,579 --> 00:17:50,720
VOC处理结束后，该订单会自动完成，不涉及实物移动

279
00:17:51,500 --> 00:17:54,119
取消订单时，需要根据订单状态

280
00:17:54,119 --> 00:17:58,699
务必确认是否需要与合作商协商以及是否可以取消订单

281
00:17:59,239 --> 00:18:04,800
由于合作商收到订单后很可能已经开始处理

282
00:18:04,800 --> 00:18:07,999
因此必须与合作商协商

283
00:18:08,499 --> 00:18:11,539
结论是，在收到订单前和

284
00:18:11,540 --> 00:18:13,500
收到订单后的情况下 

285
00:18:13,500 --> 00:18:19,420
只要与合作商协商完成，就可以进行对这两种订单取消处理

286
00:18:19,920 --> 00:18:24,819
但是，刚才提到的情况仅限于出库确定之前的订单

287
00:18:24,819 --> 00:18:29,679
如果状态变为出库确定之后，就无法取消订单

288
00:18:29,679 --> 00:18:33,259
必须进行退货处理，请务必记住这一点

289
00:18:33,619 --> 00:18:39,760
以上就是关于换货、AS、退货和取消订单这几种VOC的介绍

290
00:18:40,100 --> 00:18:42,839
与一般VOC相比，特殊VOC

291
00:18:42,839 --> 00:18:45,640
需要事先熟知一些流程

292
00:18:45,641 --> 00:18:48,019
可能会让人感到有些困惑

293
00:18:48,260 --> 00:18:51,440
为此，我整理了几个常见问题

294
00:18:52,060 --> 00:18:56,120
在此之前，请注意SERVEONE的退货和退款规定如下所述

295
00:18:56,120 --> 00:18:58,419
建议大家阅读一下

296
00:19:02,700 --> 00:19:07,560
好的，接下来我将列出一些与此相关的常见问题

297
00:19:07,780 --> 00:19:12,439
首先，第一个问题是，我想将正在换货的商品改为退货

298
00:19:12,859 --> 00:19:16,680
对此，答案是无法变更

299
00:19:17,000 --> 00:19:21,439
因为换货和退货的实物与系统流程不同

300
00:19:21,559 --> 00:19:24,240
在系统中，将正在换货的商品

301
00:19:24,241 --> 00:19:26,886
变更为退货

302
00:19:26,886 --> 00:19:30,400
会导致实物与系统流程不一致

303
00:19:30,400 --> 00:19:31,969
因此无法变更

304
00:19:32,859 --> 00:19:37,960
下一个问题是，客户说要重新使用已退回的商品

305
00:19:37,960 --> 00:19:40,019
有什么办法可以处理吗？

306
00:19:40,499 --> 00:19:44,980
由于商品已被收回，系统无法回退

307
00:19:44,980 --> 00:19:48,439
因此需要与客户协商，以重新订购的方式进行处理

308
00:19:50,159 --> 00:19:52,820
下一个问题是，由于客户公司的预算原因

309
00:19:52,820 --> 00:19:56,291
想退回三个月前订购的商品

310
00:19:56,291 --> 00:20:01,280
对此，答案是，对于收货后超过15天的商品

311
00:20:01,281 --> 00:20:04,961
必须事先与合作商进行协商

312
00:20:05,400 --> 00:20:10,719
不应根据客户的请求而进行无实物退货处理这一点

313
00:20:10,720 --> 00:20:12,820
也需要注意

314
00:20:13,199 --> 00:20:18,880
第四个问题是，在处理退货、换货和AS时，我想自己指定配送形式

315
00:20:19,520 --> 00:20:25,499
对此，答案是，因为配送形式是通过订单的订购模拟自动决定的

316
00:20:25,500 --> 00:20:29,240
因此无法直接指定配送形式

317
00:20:29,459 --> 00:20:34,679
接下来是退货、换货和AS VOC的取消可行状态

318
00:20:34,899 --> 00:20:37,500
如表所示，由于正在处理的VOC的取消

319
00:20:37,501 --> 00:20:43,412
可行状态因VOC类型和配送形式而异

320
00:20:43,412 --> 00:20:47,620
我认为熟知这些内容会对您的工作有所帮助

321
00:20:48,020 --> 00:20:53,280
以上就是关于SERVEONE VOC管理系统Zendesk、特殊VOC的系统处理

322
00:20:53,497 --> 00:20:56,637
和实物流程的内容

323
00:20:56,780 --> 00:20:59,819
长时间的辛苦了，谢谢