大家好 我将在 SERVEONE MRO 流程课程中
负责讲解订单相关内容的尹成贤
今天要讲的是整个流程中
围绕订单准备了以下内容
本课程的目标如下
第一，理解 SERVEONE 内部的订单流程
第二，区分各类下单方式的特点
第三，掌握订单生成后可变更的事项
另外在 FAQ 环节，会讲到营业、运营、各岗位负责人最常问的
先行入库的合规凭证
为什么要管理这类凭证
以及凭证应当包含哪些内容我都会向大家讲述
先做个自我介绍吧
我目前是女儿傻爸已经三个月了
每天都过着很幸福的时光
爱好是运动，喜欢羽毛球
在 SERVEONE 已第八年
现负责运营管理系统的管理与企划
是订单Overview
SERVEONE 订单流程可以简要地
用流程图来表示
什么是订单？
按词典的定义是这样的
是向售卖方就某商品的
生产、运输或服务提供提出请求的行为
所以接下来要讲的就是
客户如何向 SERVEONE 请求提供商品
以及 SERVEONE 内部的相关流程如何运转
我将围绕这些进行说明
首先，客户进入 SERVEONE Mall
搜索商品、加入购物车并确认购买
经内部审批后，订单最终完成
或者由 SERVEONE 在接到客户订单后
基于事先设定的逻辑，综合价格、商品属性、品类
与区域等因素进行模拟
据此向供应商下达采购单
对于会生成对供应商发注的直送无库存订单
由供应商直接配送商品
在无发注环节的情况下先创建 S/O
对于中心 VMI 订单，S/O 随后移交至 Hub
由 Hub 将其在库的商品进行发货
随后按既定周期对与配送相关的事项进行处理
双方对账，整理往来交易
并确认债权债务
完成向供应商的采购结算
以及向客户的销售结算流程
之后，还需对尚未形成现金流的 订单做例外管理
对 SERVEONE 的整体订单流程有大致了解了吗？
接下来我们会把该流程拆解开来
逐步梳理各个概念 与基础业务流程
将上述订单流程
图示化来理解的话会更有帮助的
当客户创建订单并生成 SERVEONE 的 S/O 后
将依据发注模拟确定配送形态
由供应商的 Hub 进行配送
商品配送完成后
会完成与供应商的采购结算 与客户的销售结算
订单流程随之结束
所谓创建订单是什么呢
就是客户向 SERVEONE 订购商品
在日常生活中，我们买什么东西时
我们下单的方式有很多
比如到门店当面下单
或在网上购物
也可以通过外送、跑腿平台下单等
同样，客户在 SERVEONE 创建订单的方式也有多种
主要大体分为以下四种
由客户自行创建订单
在 SERVEONE Mall 下单的称为前台订单
同样是客户自行创建订单
但不是在 SERVEONE Mall、而是在客户自有系统下单的
称为对接订单
客户线下提出请求
由 SERVEONE 代为创建
若先生成订单再推进配送，称为代理订单
同样是客户线下请求
由 SERVEONE 创建
但若先行处理，则称为先行入库
第一种客户前台订单是最常见的方式
即客户在 SERVEONE Mall 上自行创建订单
按照如下流程
客户把所需商品加入购物车并提交订单
系统会检查是否超出授信与预算
如无问题则生成订单
经内部审批后最终生成 S/O
以我们采购办公用品的 SERVEONE Mall 为例
客户直接在该 Mall 检索商品
加入购物车并创建订单
订单创建后
若弹出订单已生成的提示窗口
则表示订单已正常生成
第二种客户对接订单是指
客户在自有系统内创建订单
订单会自动移交到 SERVEONE 系统
并在 SERVEONE 系统中生成 S/O 的方式
第一种与第二种的区别
只在于下单站点是 SERVEONE Mal
还是客户自有系统
本质流程前台订单与对接订单并无差异
从第三种代理订单开始
SERVEONE 的角色就更为重要了
代理订单是基于客户的线下请求数据
由运营负责人在 SERVEONE 系统内代为创建订单的方式
SERVEONE 订单号中以700开头的订单
以及 SSP 代理订单以400开头的订单，皆属此类
代理订单并非向所有客户开放
仅限签署了代理订单特约协议的客户
在限定范围内提供此下单方式
流程如下，客户线下提出下单请求后
运营负责人会按内部标准审核
所附凭证是否合格
仅对合格凭证的请求，由运营负责人在系统中创建订单
随后依据授信与预算的审批结果
如无异常则完成订单创建
相较一般前台订单，代理订单需要额外的凭证审核
虽说这是为在系统内创建订单
而需投入工作工时的下单方式
会根据客户方的实际情况
由内部的战略判断来决定是否采用
是不是也好奇运营负责人实际是如何生成代理订单的？
这个流程我会用视频来说明
是把通过 RPA 自动化、由电脑自动执行的业务操作录屏展示出来的
S-Portal 登录
在未读邮件箱中查询订单代办邮件
保存凭证及客户请求文件
S-MRO 登录
运营单位查询
下载已登记的收货地址信息
将下单请求表与地址信息对账，比对后抽取新增地址
邮编检索第1次（邮政 App）
邮编检索第2次（Daum）
邮编检索第3次（道路名地址）
生成 S-MRO地址批量登记上传文件
S-MRO 登录
批量登记新增地址
下载已登记的收货地址信息
将下单请求表与地址信息对账，比对后生成代理订单上传文件
查询运营单位、会员 ID
上传凭证与代理订单文件
生成订单
订单查询
生成结果文件
S-PORTAL 登录
将PRA执行结果邮件发送给业务负责人
最后是先行入库
先行入库仅适用于已签署特约条款的客户
是指在系统生成订单之前，应客户请求先行推进的处理
分为先行入库订单和先行入库处理 这两种情况
若客户尚未收货，则为先行入库订单
若客户已收货，则为 先行入库处理
正如处理这一词的语感 流程已先行完成
之后在系统中进行对应处理的类型
另外，考虑到先行入库订单可能会和代理订单混淆
我补充说明一下
代理订单走的是正常流程
只是订单的创建主体不是客户而是 SERVEONE
而先行入库订单不仅由 SERVEONE 发起
而且不按正常流程，即使没有预算
或者尚未完成审批也允许先行生成订单
这是一个非常规类型，这样想就简单一些了
先行入库订单和处理还会因请求
与提交主体不同而再细分
若客户直接向供应商提出请求
由供应商在其前端发起 就是供应商先行入库订单处理
若客户向销售或运营提出请求，由运营在 S-MRO 中发起
则称为销售侧先行入库订单处理
大家能看到标为红字的指定供应商那一部分吗？
这一点在 FAQ 里也会出现
由于先行入库处理发生在客户已收货之后
必须指定实际履约的供应商
进一步区分先行入库订单和先行入库处理这两者
先行入库订单是先在系统里登记该订单，随后发生交付
而先行入库处理则是客户依据对供应商的事前请求
已提前收货的状态下
之后再在系统内补建订单这是其最大的特点
此外，这两种类型都要求在配送完成之前
客户必须执行先行入库发注确认这一环节是个特征
先行入库发注确认是仅存在于先行入库中的步骤
用于确认客户实际先行入库了多少件并且确已收货
可理解为客户与 SERVEONE 的双向确认流程
什么时候会用到先行入库呢？
刚才讲过先行入库是一种在紧急需要货物时
可启用的非常规流程
因此在下游紧急交付请求时
或客户内部审批延迟时，最常被使用
这也意味着，即便尚无审批或预算，订单亦可被创建
因此，SERVEONE 负责人需要注意多项风险点
由于预算为负也能建单
在创建先行入库订单之后
须防止因预算问题引发的取消或退货
另外，在进行先行入库处理时
若发注发往了非先行入库的实际协力社，可能造成重复发注
这一点也必须特别留意
又因客户侧先行入库审批完成后方可进行结算
务必追加确认审批状态，以免影响销售结算
此前在代理订单里介绍的聪明的 RPA，不仅用于代理订单
也在执行先行入库处理
现在通过视频了解先行入库处理业务如何进行
到目前为止，SERVEONE 内部的四种订单生成方式
前台订单、对接下单、代理订单，以及先行入库下单、处理
向大家介绍了这四种
接下来我们来看订单变更
所谓订单变更，是指从客户下单到配送完成这一过程中
哪些内容可以如何变更与管理
我们做一个简要说明
实际系统操作由运营负责人执行
但了解哪些项目、如何修改
有助于对内对外沟通
因此我会简要给大家说明
先看整体的订单管理类型
订单管理可分为面向客户、面向协力社、以及内部业务
这样共三类
面向客户的工作包括因客户原因的取消、退货、换货、售后 AS 跟进、
客户系统问询应对、紧急配送处理、
面向协力社的工作包括
协力社请求处理、分批交货处理、发注信息确认、交期确认、
内部业务包括对接错误订单、PO 确认、配送凭证、基础单据管理
大致以上这些是主要工作
订单管理范围非常广
这里仅就订单查询界面 可变更的若干项
做个简要说明
面向客户的大多数可修改项
基本都汇总在该界面上
可变更的客户信息
收货地址、费用、部门、采购事由、客户参考代码等
这些均可调整
若因客户内部原因需更换审批人
可在 SERVEONE 系统内变更审批人信息
另外，订单的营业信息也可调整
例如币种，KRW、USD 等，以及内销、本地、直出口等流通路径都可修改
对于对接客户，已生成的订单上
客户系统的变更不会实时同步
此时可在订单上直接将 PR 或 PO 编号等信息
进行手动修改
除了文字项变更外，还可附件上传
在订单上附加文件
以便客户、协力社、SERVEONE 三方沟通更顺畅
以上即通过系统处理进行订单管理 从而落实客户各项变更需求
接下来简要说明一项一线同仁经常咨询
且必须掌握的先行入库凭证
然后结束本次课程
若在没有先行入库凭证、仅口头沟通 推进，会怎样呢？
可能因沟通失误而入错商品
或入库数量错误
甚至由非实际履约协力社处理，导致重复发注等
将可能引发无数问题
因此，为将后续可能发生的问题最小化
并在问题发生时进行留痕、履历管理
凭证是必不可少的环节
营业、运营负责人需要具备判断客户所提交凭证
是否适格是否存在潜在风险的能力
先行入库凭证的目的在于，当客户未在系统注册订单
却请求先行处理，或已先收货的情况下
对客户的具体请求事项及是否收货加以明确
无论是先行入库订单、处理都必须由请求人确认
其请求了哪些商品及数量是否无误
而对先行入库处理，还需进一步确认
是否确由A协力社完成了最终交付
基于上述凭证标准完成核对后
再在系统中生成订单
才能在最终结算时避免问题
按请求渠道的不同，可被认可的凭证也不同
其原则是尽量不另行制作新凭证
而是优先沿用现有资料
因此，可将客户方先行入库模板
关账资料、计量凭证、接口对接信息等资料
作为先行入库凭证来使用
从这一页起到接下来的 9 页
按先行入库凭证类型分别说明了实际案例与必填项
以及注意事项和例外事项
这是先行入库请求书的基本模板
如下图所示，必填项目、客户公司、订购人、签名
协力社、商品名、数量、规格
需要具备上述信息
若相同凭证以 Excel 文件形式提交
由于内容可被修改
必须能通过邮件或其他方式
佐证客户确实按该内容提出了请求
接下来是经客户前台渠道流入的 VOC 先行入库案件
此类情形在系统内可确认客户 确已提出请求或完成收货
因此无需额外凭证，只要能确认商品 与数量即可
下一个是协力社交易明细单情形
交易明细单上必须有商品与数量
并能通过客户签名
确认实际收货的客户是谁
然后是客户方先行入库请求书模板
不限定模板，但需记载商品信息
取得请求客户签名后 还必须标注协力社名称
接着是客户方关账资料
与客户往来邮件中应出现 关账资料\入库明细等字样
是否包含可据以生成订单的信息如商品、商品ID、数量等
务必确认
计量单据可通过截图证明入库事实
但其中缺少下单所需信
因此订购人、商品、商品ID
订购数量等信息务必补记
这是先行入库接口画面
部分客户由客户系统 向我方发送先行入库接口数据
该接收记录本身即可被认可为先行入库凭证
因此此类凭证可替代客户签名，但必须核对
其中所有必填项是否完整记载
好的，以上我们讲解了订单的生成方式与订单管理，以及
先行入库凭证等与订单相关的主要内容
希望有助于大家搭建起基本框架
长时间辛苦了
谢谢大家