大家好
2025 年 SERVEONE MRO PROCESS 课程中
我是负责主讲关于客户注册、客户管理
以及新签订单的内容的朴东奎
首先，围绕新签订单
客户注册与客户管理的 Process
实际上除新签团队之外
大家平时很少接触的部分
所以可能会觉得比较陌生
我会尽量讲清楚
也希望之后在工作等各方面
能成为各位的参考
那先来自我介绍一下
目前在流通事业团队工作的
负责人朴东奎
如左侧图片所示
在 SERVEONE 的 YouTube 或 S 网站等渠道上
大家也经常能看到我的身影
大概就是这样
我是在 2017 年入社
最初就职于首都圈营业4组从事销售
之后在医药生物团队
以及 R&D 承揽 Tech 团队历练
到 25 年也就是今年调至流通事业团队
负责物流产业群的整体业务
如大家所见，我在销售领域整体上
从一般销售到项目招投标等
承担过很多不同类型的工作
因此在今天要讲的客户注册与管理方面
也积累了一些经验
希望能讲得更通俗易懂
那我们就先从客户注册开始
本次课程的目录如下
首先是客户注册的整体概览
其次是对新签订单 Process 的理解
以及对新客户公司 Set-Up Process 的理解
我都会一并讲解
首先是客户注册的概览
我今天要讲的内容
大体可以分为两部分
其一是对新签订单 Process 的理解
其二是对新客户公司 Set-Up Process 的理解
我感觉大家可能对
这两部分的区别还不够清楚
其实，承揽，招投标这项工作
本身是一个长周期的业务
短则几个月，长则几年
甚至接近十年的案例也并不罕见
从第一次冷电话或首次会面开始
由承揽负责人持续地
不断提出方案、反复谈判
这一连串衔接下来的过程，就是承揽的整体 Process
其中既耗费大量时间，也充满了各种变量
因此，这一部分其实
并不适合在这样的课程里展开细讲
而我今天要聚焦的
是从新签订单的首次审议开始
一直到如何把该客户登记进我们 SERVEONE 系统
也就是这段 落地注册的具体流程
接下来我们会先从对新签承揽 Process 的理解讲起
就我们的实际做法来说
承揽审议是按怎样的 Process 推进
有哪些关键检查点
以及在审议过程中
最看重哪些环节，都会先说明
在此基础上，再结合对 Set-Up Process 的理解
说明一线业务担当与承揽担当如何协同
怎么把客户 稳定、顺利地完成 Set-Up
都会说明一下
那么，先从新签承揽 Process 的理解
开始给大家说明一下
请先看眼前这张结构图
它展示的是承揽审议Process的
整体结构
很多人可能对这套结构并不熟悉
主要因为承揽审议一般由承揽团队主导
其他相关部门
平时接触机会较少的
在实际承揽过程中，存在竞争性招标、议价直签
单纯的系内公司扩展等
由于承揽形态的案例非常多、情况各异
因此这份承揽审议书通常会在
最终交易签约确认之后
或临签之前启动并推进
因为最终我们需要在内部
完成对是否签订合同的确认
而这正是我们开展本次承揽审议 Process 的原因
在这套整体 Process 中
承揽团队以预先掌握的交易金额PT资料
以及拟交易商品清单为基础
首先通过报价管理
开展首轮报价作业
在这一阶段，我们会测算并确定
销售额与GP进货率
随后在公司内部
进一步测算包含人工费 物流费等在内的直接费用
仅凭销售额或进货率 为标准向客户方提交报价
或仅据此在我们内部为达成交易作出决策
由于人工费与物流费的占比非常高
因此我们基本上以整体盈利性
即贡献利润为基准来进行审查
在贡献利润审查阶段
通常由经营管理部门提出请求
对于尚未发生交易对象的人工费和物流费
该如何估算呢
那就是我们会通过与相似行业群的对标
由经营管理部门给出预估的人工与物流成本
并反馈给我们
基于这些测算数，会与客户
就交易单价水平与金额进行协商
随后据合并后的数字
由承揽团队编制承揽报告
这份承揽报告中
既包含刚才提到的各类数值
也包含检查清单
以及与相关部门达成的一致事项
相关部门的审核
会基于承揽要件检查清单开展
右上角看到的那份清单就是指这一部分
包括收款条件、信用等级
以及 Compliance 相关事项
PT 与贡献利润等
在诸多部分上
根据要件是否满足
或未满足
承揽审议委员会的牵头部门会随之不同
看左下角就可以看到承揽审议主办单位的
划分标准
PT 低于 30 亿韩元的新客户情况下
由本部长主导召开承揽审议委员会
若 PT 30 亿以上且贡献利润为负
或未满足检查清单要件时
则由 CEO 主导召开承揽审议委员会
那么接下来，关于承揽审议报告
给大家说明一下
报告顶部会呈现拟交易客户的基本信息
也就是关于客户公司的各项资料
从营业执照号码、销售额、净利润等
通常依据 RM1 或客户营业执照
即可获取并填入这些信息
接下来，从下方起是由承揽团队
在充分审查后 具体撰写的内容
首先是 TAM 与 SAS
TAM 指该客户的整体采购金额
也就是可向我们采购的总规模
换言之和我们可能
发生交易的全部采购额
SAS 则是指
在 TAM 中，我们判断存在销售机会
具备进一步扩张空间的
可拓展规模
可理解为整体潜能
右侧的关联潜力指
双方已协商的交易金额
当年实现销售额
则依据扩张落地时间
估算当年度可能产生的
销售额
然后所需授信呢
按授信测算公式填写
并根据收款条件
按下方规定的公式录入即可
另外，在承揽推进过程中
无论是报价、竞标还是单一来源合同
我方都会提交相应的报价明细
其相关信息
需要录入到中间标签页中
从年度 PT、品目数量、销售总额与毛利率开始
若已掌握客户去年的采购额 或既有单价
也需填写我方提供的降本率
一并录入
其下方部分
会承接先前由经营管理审查过的
直接费用的收益性内容
并按照从交易初期到 6 个月、1 年的时间轴
将销售额与采购毛利率的详细的变化情况
以及随之变动的直接费用结构
逐项填报
再往下，需要更为详细地
写明上述收益性的依据
以及改进方案也要详细填写
左下角填写承揽背景、关键议题
及所需支持事项后
由承揽团队编制的 报告样式部分即告结束
随后在右侧区域
汇总本部分析负责人、运营·物流企划
报价管理/采购企划、事业企划/事业管理等
相关部门对本次承揽的意见后
提交报批
即可启动承揽审议报告的审批流程
首先由右上角的本部分析负责人
给出对该承揽客户
收益性管理方向及审查意见
随后汇总各相关部门意见
逐级上报提请审批即可
此时仅凭承揽审议报告中的内容
往往有许多难以核实的点
因此承揽团队会补充多种附件材料
而这些附件的具体类型
其实会因拟签约的客户而有所不同
如果说明常见会附哪些资料
首先会向运营企划提供各事业场所的基础信息
收货地址与特殊事项等
另外，为核算运营团队投入的工作工时
或其他附加成本
会事先把将要投入的具体工时
详细填写并作为附件提交
并且作为物流服务运营信息
对入库或追加配送过程中
是否需要额外服务
是否会产生附加费用等
也会进行细致审查
还有在最初的物流费测算阶段
我们会预先取得 CST 物流费用模拟结果
你现在看到的资料
就是通过 CST 物流费用
模拟预先生成的
该资料会从最初经
由经营管理部门审查直接费用开始使用
此后在协商过程中
每当物流费用变动
都会追加进行模拟并更新
连同其他材料一并附上提交
把上述资料包含进去后 就会上呈承揽审议报告
而承揽审议委员会的推进方式
大致如下
依据 PT 及各项要件的检查清单
由本部长或 CEO 主持
根据不同阶段与参会人员的变化
将召开承揽审议运营会
通常如右侧所示
从 PT 与收益性
及收款条件、信用等级、 Compliance 等方面
并审查法务上是否存在对我方不利条款
以及客户方是否提出不合理要求等
进行综合判断
最终确定是否承揽的意向
到此为止，关于新客户的承揽 Process 就先讲到这里
接下来说明新客户 Set-Up Process 的理解
给大家做个说明
新客户 Set-Up Process
将按照您现在看到的这套结构推进
第一，掌握客户信息
可以把它理解为前期准备
这一环节比后面任何阶段都
更加重要
需要明确客户所期望的方向
以及其以往的采购方式
因为我们要据此搭建我们的 Mall
必须把客户过去是如何采购的
以及希望如何构建服务，运营方式
需要进行具体协商后再推进
通常我们这边
为了了解客户既有采购方式
并实现 Mall，需要核对的要点
大致如下这些主要项目
出乎很多人意料，我们 SERVEONE 的 Mall
可以按照多种导向、适配多类客户需求来
灵活实现的
在订单侧，实际可以
设定为现场各部门个别下单，或由采购团队集中下单
审批是否启用
或不启用审批
在发注、配送方面
如配送周期、方式、入库与结算等
以及系统侧是否需要对接、联机
先入库、紧急请求等设置
都要结合客户既往的运作方式
以及今后与我们如何开展交易
把上述每一项都进行配置
并固化到我们的系统中
由此完成 Mall 的搭建
这就是新客户的 Set-Up 工作
通常在为新客户做 Set-Up 的过程中
我们会像刚才展示的示例那样
搭建 WBS 来推进
正如刚才所说
需要核对的要素非常之多
而且客户方也往往无法一次性给全
需要先在内部审查的情况非常多
因此会搭建这样的 WBS
把所有环节逐一核对后再往下走
这几乎是常态
如果在此过程中因为沟通失误或遗漏
导致 Mall 构成出现漏洞或偏差
我们一再强调的一点是
最前端就要做得足够细
足够明确地准备
为此要以 WBS 的方式
进行管理与推进
当上述各项要素核对完毕后
就会正式进入系统 Mall 的搭建
系统 Mall 搭建从事业场所注册
Mall 注册、运营单元注册等开始
涉及多项系统登记流程
这部分会在后面的客户管理页签里
做具体说明
当 Mall 搭建相关协商完成
并进入登记过程中
有时会遇到需要做系统对接的客户
所谓系统对接
是指客户在继续使用其自有的采购系统
比如 ERP 或门户等的同时
与我们的 SERVEONE Mall 联动
把订单、新品等各类信息
通过联动来运营管理
在这种诉求下就会开展对接
在对接协商阶段
会先讨论客户现用系统
是否要与我们联动使用
或者仅使用 SERVEONE Mall
并就此进行协商
我们这边原则上
建议尽量纯用 SERVEONE Mall
但多数客户
尤其大型客户
出于内部 DB 管理需要
经常会提出做联动对接
系统对接的步骤如下
实际上，由销售负责人
深入理解清楚联动 Process 方式这一点非常关键
因为关于
对接范围的协商
将由销售负责人主导推进
在双方 IT 负责人会面之前
需要先同客户明确将以何种 Process 联动
具体要对接哪些接口项
由销售负责人与客户方预先协商
并以此为基准开展对接
因此销售负责人的角色
也是相当的重要
简要给大家看一下
系统对接开发流程图
虽然看起来复杂
但做上几次就会很快就熟悉的
首先，开发内容的定义
由营业侧按照刚才说的
对接范围协商来推进
此时可以分为 B2Bi 方式和 API 这两种方式
或者两种混搭的方式
这样可以
大致归为三种方式
B2Bi 方式呢
简单理解为由双方IT负责人共同作业
把系统对接起来的结构
相对地，API 方式是
基于我们 SERVEONE 预先实现的
程序接口
由客户方 IT 负责人
把自家系统对接到我们这边即可
两者的主要差异在于成本
B2Bi 因为是客户与我们双方 IT
共同开发的
通常双方都会发生费用
而 API 方式下
我们 SERVEONE 已经
在若干接口模块上
具备预先开发好的程序
客户方只需完成对接，费用主要发生在客户侧
我们 SERVEONE 通常不产生额外费用
另外，在开发过程中，围绕订购、新品与入库等环节
会对应产生多类对接接口
也常见以混合方式推进
此时将依据对整体开发内容的定义
由 PI 出具成本、报价测算
以该测算报价为基础
决定走投资审议
还是费用审议的路径
并据此按下述 Process 推进
走投资与走费用时
处理方式会有所不同
对接部分先讲到这里
随后在 Mall 构建完成
及如有对接那就系统对接收尾之后
通常会举办说明会
客户说明会是否举行
取决于客户规模与其使用 SERVEONE 的方式
有时会开，也有时不会开
例如大学客户的话
由于下单人更替很频繁
通常差不多以年度单位
每次都定期举办说明会
说明会由谁主办
视情况由销售负责人或承揽负责人
牵头开展即可
新客户 Set-Up 并非止步于此
之后还要通过多种监控
包括 VOC 监听、定期 Report 、座谈
客户满意度检查
以及对尚未拓展的 剩余 SoW 的扩展工作
这些都可以看成 属于 Set-Up 的一部分
新客户 Set-Up 部分先讲到这里
现在继续进入客户管理部分的讲解
那我们就继续往下讲解
本章目录如下
首先
先给大家说明客户管理的概述
本节课程将依次涵盖
对客户结构的理解
以及在客户管理 Process 中
刚才跟大家讲述过的从事业场注册开始
到在系统里把我们的新客户
完成注册的全过程
最后还会更细致地讲到
在我们 SERVEONE S-MRO 的哪些标签页里
如何在系统中注册事业场
以及如何进行会员注册
先从客户结构的理解
跟大家说明一下
我们采用的结构化的客户架构
可理解为客户的 Hierarchy
最上层从集团、法人开始
通过销售现况把握与管理会计分析
作为经营管理主体来管理的
一项基准值
其下是我们最常听到的
事业场和运营单元
其中，事业场可以简单理解为
以营业执照编号为基准
在我们系统里登记的客户经营场所
通常我们也会按售价设定为基准
来界定事业场的运营
下面提到的运营单元
是为提高我们内部使用便利而设定的
一类内部口径上的管理单元
同一事业场下若有多个站点、工厂
也会按工厂结构来划分运营单元
或者依据客户正在采购的物品类别
如促销品、工厂用品、辅料等
按各类物资的区分
来拆分运营单元
这类运营单元
可视为我们内部口径的划分
其下还有客户的部门层级、成员层级等
进一步细分到
更下层的各级单元
至于 Mall，与上面的层级结构不同
它采用相对独立的一套结构
通常看商品是否对外展示
以及是否被陈列来进行区分
事业场以单价为区分基准
Mall 以是否陈列为基准
进行区分即可
接下来对客户管理 Process 的理解
给大家说明一下
在承揽审议完成之后
将进入事业场注册流程
首先由经营管理部门
通知是否可开展交易，随后
推进合同的法务审查
依据收到的法务审查意见
即可开展事业场注册
在此之前，由本部层面
或担当层面确定的
负责该事业者的团队会被指派
并在其中明确由哪位负责人对接事业场
指派营业负责人与运营负责人
基于上述信息登记事业场资料
关于事业场信息登记的流程
稍后将通过系统界面具体演示
首先针对要登记的事业场
需要先输入营业执照编号
是否已在系统登记这一点
也要确认一下
也会偶尔出现已登记的情况
例如曾经有过交易但后来终止的事业场
或是 SSP 等
以其他方式已注册的经营主体
也会遇到此类情况的
这时看着情况
在经营管理部门的指引下推进
一般情况下，会在如现在所示的界面
办理新规事业场注册
需确认是否为海外事业场
或是否属于新业务平台
等其他客户类型的事业场，完成确认后
通常都会通过新规事业场注册
来继续办理
进入到事业场登记标签页后
会看到如上所示的界面
接下来需要把最关键的必填项
也就是带星号的字段填写完整
然后才能进入下一步
从事业场名称、营业执照编号、法人编号等
到承揽过程中获取到的各类信息
都可在相应栏位一并填写
其中比较容易混淆的是
集团、法人，这一块
关于集团与法人的字段
无论是 LG 集团还是现代汽车集团等
各类大型集团
都会按对应集团/法人进行登记
但集团、法人这两个字段
业务担当无法自行修改的
因此，凡与我们首次交易的
集团或法人
需先由经营管理部门
预先完成登记之后
才能进行事业场注册
其后，再根据与我们的交易属性
选择是外部客户
还是 LG 集团或泛 LG
或纯外部啊这些需要选
在下方还需填写业务担当与运营担当
一并记录在案
信用等级等
可依据 RM1 或前面讲述的一样
客户营业执照等资料中的信息
补齐行业、业态等各项必填字段
随后在下方填写已协商的收款条件
及结算、支付方式
即可进入到下一个填写区块
虽是一些基础项
仍需先把地址、收货地点
以及控制权限等配置好
才能真正提交审批
以控制权限为例
可设置集团级审批、集团级采购下单、法人级审批等
多种功能按需开启
其中最需要
留意、也最常用的
可能是否允许先入库、是否允许下单的许可设置
但需注意，这些权限的启用
必须在签有特约书，或在合同中附有
先入库、下单相关特约条款的前提下
方可生效与使用
页面下方需要上传营业执照副本、加盖公章的合同
以及将显示在客户前台的
客户能看到的 Logo 等资料
点击保存后
即进入审批流
最后
在提交事业场所注册的审批前
是两个以上的事业场注册
还是逐个注册
系统会先询问的
确认以后进入品议流程
实际操作中，在该品议提交后
还会弹出一个
内容几乎相同的品议明细填写页面
请在该页补充信息后
继续提交品议
然后继续推进审批
审批完成后，即可完成事业场所的注册
不过事业场所的注册过程中
就算现在所有审批都通过了
也并不意味着所有事业场所都已全部完成注册
请大家看下方
经营管理侧与事业管理侧仍有
需要推进的事项
另外尚未完成
在呈报审批完成之后
由事业管理侧先行进行合同审核
随后由经营管理侧登记事业场所信息
之后最后
在赋予最终授信额度后
方可视为事业场所注册完成
另外还需通过法务门户
申请合同加盖公章
并完成盖章审批后予以附件上传
才算全部收尾完成
正如先前所述
有些项目可由我们营业团队自行修改
也有些项目并不能由营业团队修改
例如集团、法人设置
以及 LG 区分设置等事项
请参照相关条目
日后如有疑问或需要时
可在业务中寻求协助即可
另外，关于事业场所的控制权限
各项属性我们也已填写说明
请在需要时多加参考
接下来，营业场所注册完成后需要进行的
就是运营单元的注册
关于运营单元注册
相比事业场所注册，审批链更短
内容也更为简单
在完成事业场所注册之后
会立即发起运营单元的注册申请
如大家所见
需要填写是 MRO Mall、还是辅材 Mall
或将使用哪一种 Mall
把这些项目等信息填好
即可提交注册
但这里需要注意的是
在运营单元注册中的
运营单元控制权限设置
实际上，这个控制权限项里
SERVEONE Mall 所能实现的
几乎所有功能都在此集中配置
包括新商品申请的流程
审批流的设置
化学品登记管理
法人主数据设置
以及从新商品相关到
下单、结算、发票开具管理等
涵盖了多项功能
另外，配送方面是否启用合单发货
是否允许使用快递、是否禁用快递
在入库流程中
采用自动入库还是半自动入库
以及是否对化学品启用审批
这些都是 SERVEONE Mall 可以实现
并可在该处一并设置的功能
因此这些配置项需要与客户充分讨论
并与其共同确认后再推进
另外，最后在完成控制权限设置之后
还需要确认地址与财务发票开具方式
以及结算日等项目
随后发起注册申请
相较于事业场所注册
会走一条更短的审批链
完成审批并收尾运营
单元注册
当运营单元信息全部录入完毕
且系统注册完成后
只要再完成部门与会员注册
即可视为 SERVEONE Mall 的配置已完成
正如刚才所说
关于运营单元控制权限的各项功能
我们已做了详细说明记录
请参照说明推进即可
现已设定完毕的
以运营单元控制权限配置为收尾
提交运营单元注册的提请审批
若顺利获批
接下来转入部门注册
与会员注册
正如刚才所说
就运营单元的控制权限而言
关键点非常多
不仅是现在给您看的主要要素
在实际工作中若有
疑问或需要的设置
都建议仔细看一遍
注册完成后
将转入部门管理
关于部门注册
客户方可以自行办理
也可按客户请求由我们销售团队
或运营团队代为登记
视情况而定
通常在首次承揽 Set-Up 阶段
会采取批量登记的方式
通常由我们这边代为办理
此外，客户方也可以自行登录系统
开展后续的管理工作，这种情况也很常见
以部门管理为例
处理流程大致如下
在已登记的部门下
还可以继续注册会员
会员的登记方式
同样如此客户方可自行登记
或按请求由我们营业团队或
运营团队代为登记
若由客户方自行登记
需经客户侧已登记的会员注册指定审批人
即法人 Master 的审批
方可完成入会、开户
如向我们提出请求
我们可直接代为登记
并同步完成通知
以上即客户注册、客户管理
以及各类新客户 Set-Up 相关 Process 的
全部说明了
具体细节在我们的教案或
配套资料中有更为详尽的说明
包括系统中实际操作步骤
以及可能出现的各类变量等
请参照相关资料
我今天要讲解的内容就到这里
感谢各位收听
若有任何疑问
欢迎随时单独与我联系
以上是 2025 年 MRO Process 课程
讲师朴东奎责任
谢谢大家